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호텔/레져

07.06

Thursday

 

켄싱턴호텔 여의도 15층에는 가족의 행복한 웃음 소리가, 때로는 엄숙한 박수소리가 울린다. 이곳은 결혼식, 돌잔치 등의 가족연과 기업의 행사가 열리는 연회장. 비어있던 연회장에 테이블과 의자, 고객의 만족한 웃음까지 채워 넣는 주인공은 바로 연회팀 직원들이다. 켄싱턴호텔 여의도의 각종 연회를 재미와 감동, 만족이 가득하도록 만드는 연회팀의 서비스 노하우를 들어보았다.


켄싱턴호텔 여의도의 연회팀은 팀원 각자가 개별 행사를 책임지는 방식으로 운영된다. 한 명의 책임자가 의뢰인과의 소통부터 행사 기획, 진행 모두를 담당하기 때문에 고객은 든든한 마음으로 행사를 믿고 맡길 수 있다. 또, 해당 지배인은 행사 현장에 항상 상주하기 때문에, 고객은 불안해 하지 않고 수시로 도움을 요청한다. 이 때, 각각의 지배인들은 노하우를 발휘한다.


“연회 의뢰인과의 처음 만남에서 고객의 신뢰를 얻는 것이 중요합니다. 돌잔치를 진행할 때에는 더 적극적으로 아기를 칭찬하기도 해요. 그러면 어머니 입꼬리가 싹 올라가거든요. 첫 만남에 행사를 의뢰해주신 고객의 마음을 얻어 ‘모든 것을 저에게 맡기면 됩니다’라는 인상을 심어주면 고객도 보다 편하게 행사에 임합니다.”


“저는 고객이 몇 시에 도착할 예정인지 꼭 물어봅니다. 고객이 도착하는 때에 맞추어 기다리거나 마중을 나가면, 고객들은 케어를 받고 있다는 느낌을 받게 되거든요. 도착 시간을 꼭 파악해서 사전에 준비해야 할 것을 준비해두고, 마중 나가 짐도 들어드리고 있습니다.”


“환대와 환송은 최대한 적극적으로 하고 있습니다. 의뢰인 뿐 아니라 모든 하객 한 분 한 분께 눈을 맞추고 웃으며 환대하고 환송하고 있어요. 정성껏 드리는 인사는 혹여 행사 도중에 불만이 있으셨더라도 마지막에는 만족하도록, 만족한 고객님은 더 만족하도록 만드는 것 같습니다.”


연회팀의 특별함은 ‘행사 진행’을 할 때 드러난다. 보통 호텔의 연회는 전문 진행자가 따로 섭외되는 반면, 켄싱턴호텔 여의도 연회팀은 책임 지배인이 진행까지 직접 맡고 있다. 황인섭 캡틴은 연회팀 중에서도 가장 진행에 뛰어난 노하우를 가진 직원! 레크레이션 자격증과 다수의 진행 경험으로 쌓인 황인섭 캡틴의 개인 노하우는, 연회팀 특유의 지식 공유 방법과 만나, 팀원 모두를 전문 진행자로 만들었다.


“돌잔치 시나리오는 크게 세 부분으로 나누어 진행하고 있어요. 처음에는 관객이 행사에 집중할 수 있도록 주목을 끌고, 중간에는 재미에 초점을 맞추어 하객이 많이 웃게 합니다. 식의 후반부는 감동에 초점을 맞추어요. 이 때 조부모님께 덕담을 부탁 드리고, 엄마 아빠의 돌잔치 시절을 떠올리게 합니다. 처음 중간 끝으로 나누어 진행하면, 돌잔치가 마칠 쯤에 눈물을 흘리며 감동받으시는 고객 분들이 많아요.”

| 황인섭 캡틴의 돌잔치 진행 시나리오 中 황인섭 캡틴은 행사 진행 과정에 더해, 하객의 호응이 좋은 멘트, 감동 포인트 등을 상세하게 적어 넣었다.


황인섭 캡틴은 돌잔치 진행 노하우를 상세히 정리하여 팀원들에게 공유했다. 다른 팀원들은 그 시나리오에 자신의 개성을 더한, 본인만의 시나리오를 만들었다. 이후에는 각각의 지배인이 진행하는 모습을 팀원들이 함께 보는 시간을 가졌다. 서로의 진행 과정을 본 후, 직급에 상관없이 서로의 장단점을 피드백 했다. 잘하는 모습은 벤치마킹하여 개인의 진행 시나리오를 강화했다.
 

연회팀은 주기적으로 이 과정을 반복했고, 시간이 지난 이후에는 팀원 모두가 전문 진행인의 실력을 갖출 수 있었다. 피드백&벤치마킹은 연회팀이 지식을 공유하고 발전시키는 핵심 방법이었다.

ㅣ켄싱턴호텔 여의도의 돌잔치는 고객의 칭찬피드백이 가장 많은 행사다. 첫 아이의 돌잔치를 켄싱턴호텔에서 진행했던 한 고객은 둘째, 셋째 자녀 모두의 돌잔치를 켄싱턴호텔 여의도에서 진행할 정도로 만족하는 모습을 보였다.

연회팀이 진행하는 행사는 결혼식, 돌잔치 등의 가족연 이외에도 기업의 세미나, 발표회 등의 기업연 고정행사가 있다. 연회팀은 고정행사가 매번 동일한 방식으로 진행되면서도, 회마다 서비스 품질을 높아질 수 있는 방법을 고민했다. 그리고 김재영 담당은 100여 페이지에 달하는 고정행사 매뉴얼을 정리하였다. 또한 고객의 요구가 있을 때마다 매뉴얼을 보완하여, 회가 거듭될수록 행사 서비스를 업그레이드 하였다.

ㅣ김재영 담당의 고정행사 특이사항 매뉴얼 PPT 매뉴얼에는 행사마다의 연회장 테이블 셋팅 레이아웃, 행사 별 특이사항, 의뢰인 선호 사항 등이 상세히 정리되어 있다.

 

고정행사의 진행방법을 기록해두는 기록물은 새로운 행사를 수주하는 것에 있어서도 유용하게 쓰인다. 유사한 행사를 진행하게 될 때에는 이전 행사의 기록물을 보여주며 설명했다. 과거 행사의 기록들은 연회팀의 전문성을 보여주었고, 새로운 행사의 기획 시간을 단축하기에도 좋았다.


연회팀의 마지막 핵심 노하우는 팀워크에 있다. 연회팀은 서로 긍정적으로 소통하고 책임감 있게 서로를 도와주고 있다. 행복한 직원이 행복한 서비스를 만든다는 생각 때문이다.

“저희 팀은 한 번도 서로 싫은 소리를 하거나 화를 내본 적이 없어요. 고쳐야 할 점이 있을 때에도 꼭 유니폼을 벗고 모인 편한 자리에서 가볍게 이야기 하곤 합니다. 팀원 모두가 서로 배려하고 섬기는 자세로 일하니까 더 시너지 효과가 나는 것 같아요.”


“팀이 한 가족처럼 되어버리니까 서비스도 함께 발전한 것 같습니다. 팀원 모두가 팀에서 존중 받고 있다는 느낌을 받으니, 각자가 더 책임감 있게 일하게 되는 것 같아요. 또 저희 팀은 소통을 정말 많이 하거든요. 직급 상관없이 소통하고 제안하니까, 점점 더 아이디어도 쌓여서 서비스가 많이 발전했습니다.”


“저희 팀 팀원들은 본인 담당이 아닌 행사도 책임감 있게 도와줍니다. 제가 중요한 고정 행사를 처음 담당하게 되었던 때, 김재영 선배는 시간대별로 해야 할 것 리스트와 주의사항을 전부 적어서 보내주었어요. 본인이 출근하는 날이 아닐 때라도 책임감 있게 인수인계하는 모습이 감동이었습니다.”

연회장은 호텔에서 가장 많은 사람이 방문하는 공간이다. 하루에 적게는 3~40명에서 많게는 1,000명까지 연회장에 다녀 간다. 황인섭 캡틴은 연회팀이 ‘집을 짓는 사람’같다고 표현했다. 아무것도 없는 풀밭에 고객이 원하는 집을 짓고, 고칠 곳이 있으면 빠르게 고쳐 고객이 만족스런 시간을 보낼 수 있도록 돕는다는 것이다. 그 과정이 쉽지는 않지만, 고객에게 특별한 날을 선물할 수 있다는 자부심은 연회팀의 동력이 된다고 한다. 연회장을 찾아온 한 사람 한 사람이 경험하는 연회의 모든 과정에는 연회팀의 열정이 깃들어있었다.​

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